【クレーム対応編】トラブルのお客様が再来店！
「言いがかり」の場合
毅然とした態度で対応することが大切です。お客様の要求には一切応じられない姿勢を最初から貫くこと。
本部（責任者）と緊密に連絡を取るとともに、サロンの営業妨害におよんだときは、警察官の出動を求めましょう。
※110番通報をすると、サイレンを鳴らしてパトカーが来ます。暴力があったりして傷害が発生すれば即座に110番するのが適切だと思います。しかし、暴言などで恐喝された場合は考えて対応してください。
サイレンを鳴らしてパトカーが来ますと、他のお客様（近所）もビックリされますので、最寄りの警察署に電話するほうがよいでしょう。
お客様が「言いがかり」をしてきたときには、住所・氏名・電話番号を再度聞いてください。積極的に言うことはないかもしれませんが、「改めて当店の顧問弁護士から連絡させていただきますので、お教えいただけませんか？」と試みてください。「顧問弁護士」がいることがわかるだけで、態度が変わってくると思います。
「トラブルのお客様が再来店」の場合
トラブルメーカーであることが事前にわかっているお客様の場合は、カット・カラー・パーマなどの施術そのものをお断りしてもまったく問題はありません。お客様をお断りする自由は、サロン側にも当然かるからです。それでももちろん、丁寧な対応は心がけてくださいね。
施術しなければ、言いがかりの口実を与えてないで済みます。技術者として、施術に関してプライドがあると思います。しかし心ないお客様を相手にする時間は非常にもったいないのです。
こうやってお断りしてください
◆電話予約が入った場合
「申し訳ございません。前回お客様のご要望どおりの施術ができませんでした。今回もご納得いただけるか自身がございませんので、ご遠慮を願えますでしょうか…」
トラブルメーカーへの対応方法
●STEP1
ブラックリスト客1～3別に対応の仕方を決めロールプレイングにて練習する
●STEP2
来店されてもひるむことなく、毅然とした対応をする
※ただし、憮然とすることなく、丁寧な対応を心がける
●STEP3
施術はきっぱりとお断りして問題なし
●STEP4
それでもなかなか決着がつかないときは警察署などに連絡をする
実践ロールプレイングの実施（BLACKリスト客）
- ブラックリスト客対応マニュアルを作成する。
- 徹底的にロールプレイングにて練習を行う。
