新人編 ⑭電話接客Ⅳ 施術最優先で考える！
確認は絶対に必要
予約の電話では「フルネーム・電話番号」を聞き、必ず「復唱する」こと。
お客様とのトラブル3大原因！
・名前のまちがい
・予約日時のまちがい
・担当者のまちがい
サロンではこれらのトラブルが圧倒的に多いようです。クレームに発展しないようにするためにも、電話を受けた人の名前「受付者名記入」を心がけましょう。そうすればトラブルを事前に防ぐことができます。
サロンに専属のレセプショニスト（フロント担当）がいるところは、第4章のレセプショニスト編を参考にされることをお勧めいたします。もし手が空いている人が電話応対するのであれば、気になる電話があったとき受け付けたスタッフは毎日の朝礼もしくは終礼で、全員に報告しておくべきです。そうしないと、ほんの少しのトラブルが大きなクレームに変わることがあります。
お客様の施術が最優先!!
ときどき、ビックリするようなサロンがあります。来店されているお客様の施術中、その担当者に「お客様から電話が入った」「他店から電話が入った」といって繋いでいるケースがあるのです。
これは施術されているお客様からすれば、非常に不愉快なことです。経営者であろうと誰であろうと、目の前のお客様の施術が最優先であることを忘れないでください。
サロン営業中は、「ただいま担当者は施術中でございまして、後ほどこちらからおかけ直しますので、お名前とお電話番号とご都合のよい時間帯をお教えください」というように応対すれば問題ありません。
責任をもって担当者に伝達する
フロントに技術者以外のスタッフがいない場合は、電話を受けたスタッフが後ほど担当スタッフの手が空いたときに、伝言メモにて報告すれば行き違いは生じません。
先程も言いましたが、現在、施術しているお客様が何よりも最優先であることを基本として考えてください。それをもとに状況を判断する。そうすれば間違いはないでしょう。
※複数店舗のあるサロン間での連絡は、土日祝日などの忙しい日には、電話ではなくFAXで最低限の用件を記入しておけば問題は起こりません。FAXの活用をお勧めします。
