【クレーム対応編】クレームは怖くない！！

クレームはありがたいもの

「クレーム」という言葉を聞くと「叱られる…！」「問い詰められる…！」「イヤだ…！」など、悪いイメージが頭をよぎります。ですから、実際にサロンワークをするなかで「できればクレームは聞きたくない」と考えているスタッフが多いようです。

しかし、この章ではそのクレームに真正面から取り組みます。そうすることで「お客様のクレーム」が実際には「お客様からアドバイス」または「お客様からのお知らせ」であったということにあなたは気づくでしょう。

クレームがない？

お客様からのクレームがこないサロンは、逆に言えばお客様から見捨てられているのではないでしょうか？サービス業は人と人とのかかわりあい。どれだけ一流のサービスを提供していようとも、「もう少しこうしてほしい」という要望や不満を持つ人は必ず存在するのです。そしてそれを「もっとよくなってほしいから」とお店側に伝える。表現の仕方は人それぞれですが、これがクレームの根源です。
お客様のお言葉は、「サロンへの期待なんだ」と考えて、明日から前向きに取り組んでみてください。お客様からのクレームを真剣に受け止めることにより、納得していただき、次回来店につながるきっかけづくりに必ずつながっていきます。
くれぐれも「自分は悪くない！」「担当は私じゃない！」などというような態度をとらないこと。もしくは言葉を発しないことです。お客様はそんな態度や言葉に敏感に反応して、二度とそのサロンにはご来店されないでしょう。もしくは、些細なことでも大きくなり、本来必要であった以上の時間を費やすことになりかねません。丁寧かつ迅速な対応が重要になります。

クレームを恐れることはない

このことを頭に叩き込んだ上で「クレームの原因」⇒「クレームの対応」⇒「クレーム後のフォロー」を見直してみましょう。
よくあるクレーム対応のマズイ実例のひとつですが、何でも「先生、先生…」と経営者に頼ってしまう店長がいます。このように、店長が自力でクレームを解決できないでいると、いつまでたってもサロンは成長しないものと思ってください。何のための店長なのですか？
勇気を出して真正面から取り組めば、問題はスムーズに解決していくのです。また、時間をかければかけるほど、些細なことでも厄介なことに発展しかねません。「なぜ、このようになったのか？」ということをまず頭の中に生理して5W2H（※1）を参考に取り組んでください。

※1　5W2H
いつ（WHEN）、どこで（WHERE）、だれば（WHO）、何を（WHAT）、なぜ（WHY）、どのように（HOW）、どのくらい（HOW MUCH、HOW MANY）の頭文字をとった略称。

クレーム対応方法

クレームの原因

クレームが発生する3大要因

①技術ミス
②接客態度の悪さ
③カウンセリング不足

クレーム対応

クレーム対応の心構え3カ条

①逃げ腰にならないで正面から立ち向かう
②クレーム処理はするものではなく対応するもの
③後回しにしないで迅速な対応が必要

クレーム後のフォロー

クレーム後のフォローポイント3カ条

①次回来店につなげる努力
②サロンにて反省ミーティングの実行
③クレームノートに記入して同じ失敗を繰り返さない

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