【クレーム対応編】いいがかり…？
一貫した対応が必要
クレーム対応する場合には、「技術ミス」であるのか「言いがかり」であるのかを、最初に見極めることが重要になります。それにより、その後の対応はもちろん異なってきます。もっとも重要であり、気をつけなければならないのは、最初から一貫した対応をすることなのです。
基本的な対応方針（会社として、サロンとして）が定まらないまま、空いての主張に安易に同調すると解決がかえって困難になります。また、トラブルが発生したときは、速やかに店長・マネージャー（本部もしくは責任者）に報告した上で、指示を仰ぐ（対応ルール）のが解決への近道です。
各自が勝手な判断で、安易な言葉を発しないことが大切になってきます。
判断が困難なとき
「技術ミス」であるのか「言いがかり」であるのか微妙なときは、まずお客様に対して「満足していただけず、すみません。誠に申し訳ございませんが、私一人では判断できかねます。本部と速やかに相談の上、改めて連絡させていただきます」と答えるようにしてください。
丁寧に対応した上で、本部（責任）の担当者（場合によっては、顧問弁護士）と協議、相談して基本的な対応方針を定めてから対応するのです。
※お客様の気勢に押されて、安易に謝罪したり、金銭を支払ったりしないこと。しかし「すみませんでした」の一言は、言うようにしましょう。
「すみませんでした」と言ったからといっても、サロン側の落ち度を全面的に認めたことにはなりません。「ミスがあったか否かの最終判断」は客観的に決まるのです。
「技術ミス」が明確である場合
お客様に謝罪して、やり直しが可能であればやり直す。この場合、代金を返還するのが原則です。
※会社（サロ）のルールを決めておくことが大切です。
お客様から代金以上の慰謝料請求などの請求行為があった場合は、「本部（責任者）と相談の上、返事をさせていただきます」と返答し、本部（責任者）と協議するようにしてください。
※くれぐれも安易な返答はしないでください。会社（サロン）のルールに従っての対応を遂行してください。
クレーム対応方法
謝罪するときの適切な用語例
①大変申し訳ございません
②それは大変失礼いたしました
③おっしゃるとおりでございます。
謝罪するときの不適切な用語例
①ああそうなんですか。それではですね…
②そんなことは絶対にありません
③「でも」、「だってですね」、「しかしですね」
感謝を示すときの対応用語例
①貴重なご意見を、ありがとうございました
②ご指摘、ありがとうございました
③ご忠告いただき、誠にありがとうございました
●技術ミスがあった場合は、隠さずにみんなでミーティングする。
●5W2Hにて、同じ失敗を起こさないようにする。
