【クレーム対応編】さまざまなクレーマー

「クレーマー」と「言葉の悪い人」

「クレーマー」に来店されると困りますが、それとは違い、「言葉の悪い人」「大きな声を出す人」を「クレーマー」と間違っているサロンがあります。お話をよく聞き、サロンに対するアドバイスなのか、それとも言いがかりなのかを、表面にとらわれることなく冷静に判断してください。
サロンに「再来店してもらいたい人」とはどんなお客様でしょうか？サロンに期待し、アドバイスをくださる方は非常にありがたいお客様です。一度、スタッフミーティングにてみなさんで考えてみてください。

さまざまなクレーマーのタイプ

昨今、いろいろなタイプのクレーマーが存在しています。

1.カットが気に入らないので返金を要求してくるタイプ。
2.カラーが服に付いたから弁償してくれと法外な値段を要求してくるタイプ。
3.エクステをしたら頭皮に炎症が起きたので慰謝料を請求してくるタイプ。
4.カラーもしくはパーマが、自分が要求したのと違うので返金を要求してくるタイプ。
5.着付けが上手でなく着崩れしたから返金を要求してくるタイプ。

このように、きりがないほどいろいろなタイプが存在します。ただ、すべてのタイプに共通して言えることは、無理難題を突きつけることでサロンを困らせ、金銭を要求してくるということです。
そこで、クレーマーに対して毅然とした態度で立ち向かうためにも、スタッフ1人ひとりの責任感と役割を明確にしておくことが必要とされています。

責任者を出せ！！

「責任者を出せ！！」と、このような言葉を頻繁に出してくるお客様がいらっしゃいます。
「出せ」と言われたから「出した」となれば話は進みません。
まず、なぜこのような言葉を言われているのかを冷静に考えてください。たいていのスタッフは「このような状況では冷静になれない…」と弁解をしますが、クレーマーかどうかの判断はここがポイントです。
ひょっとしたら、あなたはそれぞれの特徴と実際が逆のように思っているかもしれません。これからは気をつけれてお客様の様子を観察するようにしましょう。

タイプ1：普通の人
担当したスタッフがお客様の要求に明確に返答できず、ただただ感情がヒートアップシてきている人。

タイプ2：クレーマー
はじめから冷静な言葉で、巧みに金銭的なことを要求してくる人。ただし、このクレーマーは自分の口から絶対に「金銭」ことは言ってきません。

よくあるクレーム例

言いがかり
①カットが気に入らない。返金要求。（インターネットに悪質な投稿）
②カラーが服に付いた。弁償しろ。
③エクステにて頭皮に炎症がでた。施術料金返金要求。
④カラーしたら1週間前田店でしたパーマが取れた。施術料金返金要求。
⑤子供のパーマがゆるい。子供のカットが下手。施術料金返金要求。

技術ミス（カウンセリング・ミス、レジ・ミス）
①技術（カット・カラー・パーマ・エクステなど）
②フロント（レジミス・予約ミスなど）
③接客対応（言葉不足）

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