【クレーム対応編】用意しておけば役に立つ必需品
店長が対応する
何か困ったことがあれば、すぐに「オーナー、オーナー」と言葉を求めてこられる店長を見かけます。名前に○○長と役職名がつくのであれば、責任をもって対応してほしいものです。
また、経営者より権限を与えられている店長と、そうでない店長がいるようです。クレームのたびに経営者がお客様の前に出ていると、いつまでたってもそのサロンの店長は成長しないように思います。
それに経営者がクレームに対応したならば、「白か黒」しかありません。自分が問題のあった場面に立ち会っていないので、謝罪するか、頑としてはね返すか、このどちらかです。クレームというのは、10パターンあってもすべて違いますので、以下のものを用意しておくことにより、「グレー」の部分が存在したとしても対応しやすくなります。
用意しておくと便利なもの
1：名刺⇒肩書き（お客様対応責任者）
2：ボイスレコーダー⇒言葉を残すため
3：カメラ⇒服の汚れなどの写真を撮るため
上記のうち“名刺”は、店長・マネジャーなどの役職名刺もよいのですが、クレーム対応には、百貨店などでもあるような「お客様担当」というのも用意しておけばよいと思います。
何よりも、経営者が前に出るのは最後の手段にして、まず店長・幹部がクレームに真正面から対応することが大事なことです。これがサロンを強くします。うまくいくようになると、スピーディな対応ができるようになり、どんな状況であっても傷口を広げることを防げます。店長・幹部のみなさん、頑張ってみてください。
クレームは、サロン成長の1番の宝物
「クレームは宝なり！」という言葉がありますように、クレームのないサロンは成長しているといえるのでしょうか。
何事にも完璧ということは、接客業ではあり得ないと思います。クレームがサロンの耳に聞こえてこないということは、逆をいえば、お客様が「この店に言っても仕方がない」とあきらめていらっしゃるのではないでしょうか？ もしくはお客様の発信しているシグナルに気づいていないか。そのようなサロンは、“倒産ばく進型サロン“と名づけても過言ではないと思います。「クレームは宝なり！」という言葉を肝に銘じ、真正面から取り組んでください。
そして、店長・幹部成長の一貫として、クレームをミーティングにて話し合ってください。くれぐれも、失敗したことがばれたくないからと、クレームを隠すようなことはしないでください。それがサロンにとってもっともマイナスとなる要因なので。
