【クレーム対応編】同じ失敗を犯さない

明確にルールをつくる

同じ失敗を繰り返さないためにも、サロン（会社）での「クレーム・ルール」をきちんと明確にしておくこと大事です。時間は多少かかりますが、これをきちんと確立することで、将来にわたって無駄な時間をつぎ込む必要がなくなります。

記録を残す（5W2H）

※お客様の言葉とスタッフの言葉を、正確に残しておきましょう。

担当者だけで解決しようとはせずに、まず店長（責任者）へ報告してください。そして指示を仰いでサロンで定めたルールに従って進めていくことが肝心です。

勝手に責任を背負い込み、自己判断に基づく軽はずみな行動および態度をとることがないように。サロン全体の信用を損なう恐れがあるということもありますが、その場しのぎの過剰な対応をすることで、今後同様のケースが生じたときの対応に困る場面が必ず出てくるからです。

大切なのは、サロンの対応が「金太郎飴」のようになっていることです。

上記のような、基本ルールをサロン（会社）で決めておくことをお勧めします。

「鉄は熱いうちに打て」ということわざがあるように、クレームが発生したらその日のうちにミーティングを行ない、スタッフ全員が事実を明確に把握しておくことが大事になります。普通のクレームが2次クレームに発展することを防ぐためです。

担当者以外がクレームの事実を把握しておらず、またそのお客様から問い合わせが入ったときに、サロンとして迅速に対応できないことがクレームを大きな問題へと発展させてしまうのです。

※時間が過ぎると、失敗を忘れて同じことを繰り返すことが多々あります。時間を有効に使うためにも、ミーティング→実行を心がけてください。これが「経費節約、利益拡大」の近道です。