【クレーム対応編】クレームは幹部育成

知っておけば、役にたつこと

前項で述べたように、スタッフ全員がどのようなお客様に対しても毅然とした態度および行動をして、2次クレームに発展させないことが肝心です。しかし、不幸にもクレーム（トラブル）が発生した場合に備えて、緊急一覧表を作成しておくことをお勧めします。

とくに、クレーマーに対しては110番通報よりも、最寄りの警察署に連絡するほうがよりスピーディに対応してもらえます。ですからその電話番号は絶対に知っておくこと。

また、施術（カラー、パーマなど）のときに服が汚れたとか、後日クレーマーのように言ってこられたときにも、即、持ち込めるクリーニング店を知っておくべきです。

また、アイロン、コテなどがお客様の肌に当ってしまい火傷をさせてしまったり、エクステなどで頭皮に炎症を起してしまったりしたときにでも、皮膚科のお医者さんからアドバイスをいただければ、今後の対応にも非常に助かります。

クレーム（トラブル）は、ないほうが絶対によいと誰もが考えますが、接客業を営んでいる以上、いろんなお客様がいらっしゃいます。困ったことが発生すれば何でも即「先生、先生…」と経営者（責任者）に委ねる店長（幹部）を見かけます。

誰でも厄介事は好きではないでしょう。しかし、そのような状況から逃避するばかりでは、いつまでたっても進歩はありません。勇気を持って私がお伝えした対応方法を実行してください。必ず、そこから解決策が見えてくるはずです。

また、経営者（責任者）の方々も「自分が出たほうが早く解決するし、面倒なことにならない」と率先して対応することを少し控えてみてはいかがでしょうか？
なんでもかんでも出たがられる経営者がいらっしゃいますが、サロン運営の次期右腕的人物を育成するためにも、店長に任せて経験を積ませてください。

ただし、絶対条件として、「クレーム・ルール」をしっかりと確立することです。そして、それに則った報告をきちんと受けることを必ず行なうようにしてください。

では、どの程度まで権限を委託すればよいかという問題が出てきます。権限につきましては、どの程度というより、この店長（幹部）を経営者がどのように育てていきたいかがポイントになります。

クレームによって店長（幹部）を育成するのですから、その教育方針にしたがって権限委譲を行なってください。