【クレーム対応編】「インターネット・サイトに書いてやる!!」と言って脅してくる場合

これはカットが気に入らないと難くせをつけて、代金を無料にしようとするケース。
カットの施術終了後、「初めに伝えたデザインと仕上がりが違う！」と難くせをつけて支払いをせず、「困ります」と店長が対応すれば、挙句の果てには「ネットサイトに書くから!!」と脅しをかけてくるタイプのクレーマーです。

スタッフ
「いかがでしょうか？」

クレーマー
「ちょっと、前髪が短すぎますよ!!」

スタッフ
「お客様が言われたとおり、短く切りましたが…」

クレーマー
「こんなの違う！短すぎる!!責任者を呼んでください!!」

スタッフが店長を呼びに行く。

店長
「どうなされましたか？」

クレーマー
「言った長さより、短すぎて困る。これ、どうしてくれるんですか!?」

店長がスタッフにカウンセリング時の確認をたずねる。

スタッフ
「前髪を短くと言われたので、少し切りましたが…」

クレーマー
「確かに切ってくださいとは言いましたよ。だからといって、こんなに短くさてしまったら…。このこと、ネットに書きますからね！」

店長
「ネットに書くとは、どういうことですか？」

クレーマー
「私の知り合いが口コミの掲示板を運営してるんですよ。そこにこの店はカットが下手だって書き込むってこと！」

店長
「それは困ります。どのように対処すればよろしいのですか？」

クレーマー
「そんなの知りませんよ。あなた方が考えてください!!」

店長
「わかりました。今回の施術料金は結構です」

クレーマー、少し穏やかになり、立ち上がる。

クレーマー
「ほんと、次からはちゃんとしてくださいよ!!」

帰ろうとする。

店長
「お客様、当店ではお客様が納得いくデザインが今後もできないものと思います。申し訳ございませんが、次回からのご来店はお控えいただけますでしょうか」

クレーマー、黙って帰って行く。

総括ポイント

最近では、インターネット・サイトによるフリーの書き込みが自由にできるようです。

ここで店長・幹部・経営者がわかっておかなければいけないことがあります。それは今後ますますフリーサイトへの書き込みは多発してくるでしょうが、今回のような脅しがあった場合でもさほど心配は要らないということです。その書き込みを見た人も文章の中身が「？」と思っているケースが多いからです。

しかし、あまりにも事実でないことがサイトに掲載されましたら、インターネット・サイトの運営元へ連絡することをお勧めします。事実無根のことが書かれているのなら、削除要請をするのです。自店のことが悪く書かれていると、そこで働いているスタッフたちの指揮が下がります。何よりもスタッフが自信をもって施術できる環境をつくってください。

今回のよかった点は、店長がクレーマーに対して最後の言葉として「お客様、当店ではお客様が納得いくデザインが今後もできないものと思います。申し訳ございませんが、次回からのご来店はお控えいただけますでしょうか」とはっきりと伝えたことです。