【クレーム対応編】日曜日に長電話をサロンに入れ営業妨害。そして料金を返金させる手段！

これは「昨日のカットが気に入らない！」と言いつづけ、一向に電話を切ろうとしないケースです。

昨日カットで来店されたお客様から「思っていた長さとは違っていた。その場で言えなかったので、今、電話で言わせてもらうわ！」という電話が入りました。
日曜日、お昼前、他のお客様から予約の電話が入ったとしても、話中になってしまう。
また、これから忙しい時間帯だというのにスタイリストの手が止まり、電話を切ろうとするが切らせてくれずに話が前に進まない。

最終的に、約1時間も電話で話を聞き、昨日の施術代金を返金することになってしまいました。

クレーマー
「昨日、そちらの○○さんにカットしてもらったんですが、私が言った長さと違い困ってます！」

フロント
「そうなのですか。担当スタイリストに代わります。」

昨日この方を担当したスタイリストに用件を伝え電話を代わる。

クレーマー
昨日のカット、前髪が短くてセットができないんですけど！

担当者
お客様のご要望の長さにさせていただきましたが…

クレーマー
いや、昨日は言えなかったんですけど、これ（前髪）短すぎですよ。
もう1時間近く鏡の前でスタイリングしてるんですけど、全然セットできないわ！

担当者
お時間がございましたら、再度セットの仕方をお教えいたしますのでご来店いただけないでしょうか？

クレーマーはなんやかんやと言って即答を避け、話の内容が飛んでいく。

クレーマー
今日は、時間がないし、明日は…、明後日は…。

担当者は日曜日なのでお客様が増えてきて施術しなければならないから「電話を後でかけ直します」と言うが、だらだらとクレーマーは話をつづける。

担当者
お客様、どのようにさせていただければよろしいのでしょうか？

クレーマー
他店でやり直すから、おカネ返してちょうだい。

長電話でしびれがきてしまった担当者。

担当者
わかりました。返金させていただきます。

クレーマー
私は今日忙しいから、友達の○○にお店に行ってもらうわ。だからその子にわたしてくれる？

担当者
わかりました。

数時間後、クレーマーの友達という人物が現れておカネを返金する。
そして、受け取りのサインをもらった。

総括ポイント

このようなケースは、あえて忙しい時間帯を狙っての悪質なクレーマーです。
まず、第1に「サロン・ルール」をきっちりと決めておくことです。

第2に「施術に対しては自信を持ち、仕上がり時に必ずお客様の要望通りかを鏡にて必ず確認すること」です。

もし何らかの問題点があるようならば、そのときにすぐ手直しするようにしましょう。

反省ポイント

フロントスタッフが日曜日の忙しい時間帯に、お客様からの電話といえども簡単に担当者に繋いでしまったこと。
担当者は、店内営業を最優先するというルールができていなかったこと。
担当者は、営業終了後お客様にこちらから電話を入れると強く言えなかったこと。
担当者は、店長・幹部の了解を得ないで返金を約束したこと。
担当者は、お客様自らに返金せず、お客様が忙しいからといって友達に返金したこと。

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