【クレーム対応編】誠実かつ速やかな対応をする

真摯な対応が2次クレームを防ぐ

サロンにおけるクレーム対応は、その人の顔の表情や態度が「お客様に見られている」ということをよく理解しておいてください。もし、お客様がスタッフの顔の表情や態度が悪いと感じれば、「アドバイス」も「注意」になり、2次クレームに発展する可能性があるからです。

すでに何度か述べていますが、まずはお客様がおっしゃっていることを確認した上で、冷静な判断が必要です。

もし、お客様が大声を出してクレームを言われたなら、そのお客様に対して「申し訳ございませんが、他のお客様もいらっしゃいますので、こちらでお話をおきかせください」というように、毅然とした態度で対応することが肝心です。

クレームを言うために来店された

この場合、サロンへ入ってくられた瞬間からわかるはずです。フロントでの対応ひとつでお客様の気分は変わります。

まずは話を聞いてください。そして、担当者もしくは担当者に連絡して対応してください。長く待たせれば待たせるほど、お客様の感情もアップしてきます。くれぐれも「厄介なお客様が来店された」というような顔の表情や態度は控えてください。

言葉は丁寧に！態度は毅然と！

お客様から見た場合、クレームを言いやすい雰囲気のスタッフと、そうでない雰囲気のスタッフというように、タイプが分かれるようです。
「技術ミス」であるならば、丁寧にお詫びの言葉と今後どのように対応していくかを話し合わなければいけません。ただ、「言いがかり」であるならば、毅然とした態度での対応が必要になります。

対応時のポイント

クレーム対応では、真剣な表情でお客様の話を聞きましょう。くれぐれも苦笑いを浮かべたりすることがないように！真剣に聞いていないと思われてしまい、2次クレームに発展する可能性があります。

声は少し小さめで、トーンを抑えてお客様の感情を逆なでしないように心がけてください。また、クレーム内容にもよりますが、お客様の質問をタライ回しにするようなことはけっしてしないでください。

立っているお客様にはまず座っていただき、クレームの内容をしっかりと把握しましょう。施術終了後、即座にクレームを言われるお客様には、何がお気に召さないのかを十分に確認した上で施術のやり直しをする。その場合には、ベテランスタイリストの意見も聞きましょう。

クレームの正しい対応方法

・立っている人には、まず座ってもらう
　→人間は座ると心理的に落ち着くため

・大きな声を出されたら、場所を変える
　→他のお客様への配慮のため

・真剣な表情で話を聞く
　→2次クレームへの発展を防ぐため

・「ミス」か「言いがかり」かを冷静に判断する
　→その後「一貫した対応」をするため

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