【クレーム対応編】電話でのクレーム対応
クレームの80％は電話で解決できる
お客様からよせられるクレームのお言葉には、「サロンで直接訴える」「文書で訴える」「電子メールで訴える」などさまざまな方法があります。ですがたいていのお客様は、まず、電話にて訴えてこられます。
これは、顔が見えないということもありますが、「一言いっておきたい」という「アドバイス」でもあります。しかしこちらの電話対応次第で、お客様の態度が豹変されることも多々ありますので気をつけてください。
電話対応も接客のひとつ
電話対応も接客だと考えるようにしましょう。電話対応もサロンに来店されたお客様への対応も一緒なのです。「電話だから顔はみえないし…」と粗末な態度をとれば、相手にはその仕草が一目瞭然のように感じられます。
一般的なビジネスの電話の場合は、
①迅速
②正確
③丁寧
サロンのように接客業の電話の場合は、
①明るく
②元気よく
③感謝の気持ちで
となります。
必ずメモを取る
お客様のおっしゃられている内容を理解すると同時に、聞き損じがないように必ずメモを取りましょう。そして、くれぐれも安易な言葉を使わないようにしてください。
こちらがどのような立場の人であろうとも、お客様から見ればサロンのスタッフなのです。後で「言った」「言わない」というようなことが起こらないためにも、サロンルールに基づき、相手の話を聞いてください。
過剰なサービスは不要ですが、「なぜ、お客様がこのようなことを言ってこられているのか」を判断するのは大切です。
そして、店長もしくは担当者へ必ず連絡して速やかな処置を仰ぐことです。後回しにしては、物事が大きくなりますので、迅速に行動することを忘れないでください。
みなさんのサロンの電話機はフロントの近くにあります。鏡越しからも見えますから、言葉使いや態度には十分気をつけてください。また、会話が長引けば長引くほど、サロンの雰囲気はどんどん悪くなりますし、他のお客様からの電話も話中になる場合がありますので、重ね重ね注意をしてください。
クレームのつけようがない、基本的な電話対応マナー
ビジネス電話の基本3原則
①迅速 ②正確 ③丁寧
お客様から交換の持たれる（接客業）基本3原則
①明るく ②元気よく ③感謝の気持ちで
●ポイント1
ゆっくりと明瞭な声で話す。（頭語3行をゆっくりと）
例：「お電話ありがとうございます。」「○○、○○店。」「○○でございます。」
●ポイント2
頭を下げる。（電話のお客様、店内の客様）
例：「ありがとうございます。」「ありがとうございました。」
●ポイント3
復唱してメモを取る。（受話器を持つ手は、ペンを持つ手の反対）
例：「ハイ、ハイ、ハイ」「復唱いたします。」
●ポイント4
受話器は丁寧におく。（極力、お客様に先に置いていただく）
例：「失礼いたします。「受話器を直接おかずに、電話機の受話器下を指でそっと押す。」
実電話マニュアルを作成（ブラックリスト客）
●ブラック客用の電話対応マニュアルを作成する。
例文
- 申し訳ございません。
- お客様のご要望スタイルには、前回もできませんでしたので、今回のご予約はお控え願えますでしょうか。
- 前回時にもお伝えしましたが、当店ではお客様のご要望スタイルはできませんので、ご予約をいただくことはできかねます。
- 先日も言いましたが、ご来店されるのでしたら、警察へ連絡します。
※毅然とした対応をする。
