新人編 ⑪電話接客Ⅰ 最初の言葉を3行に！
電話も接客です!!
では、ここで参考として、接客・接遇マナー教育の基本である電話応対マニュアルをご紹介します。図1-7をご覧ください。
予約を受ける際には、もちろんソツなく応対することが大切です。しかしこの電話応対において、私がもっとも強調する第1ポイントは「 頭を下げること 」です。
電話は相手と顔を見合わせるわけではないですが、声の高低で頭を下げているかどうか相手に伝わるものです。だから最初の「ありがとうございます」のときと、最後の「ありがとうございました」のときには、しっかりと頭を下げましょう。そうすることにより、電話のお客様は声の変化を感じ取られて、非常に好感を持たれるケースが多いようです。
そういった誠意ある姿勢が、今サロンに来店されているお客様をファンにし、そして今後はあなた自身のファンになっていくのです。この電話応対のポイントが理解できると、「電話が苦手だ！」と最初は思っていた新人までが、少しずつ「電話は楽しい！」と変化していきます。研修でそんな様子をよく見かけるのです。
頭言葉を3行に!!
さまざまなサロンの電話応対を聞いていると、はじめにサロン名を「サ～と流してしまう」ところが多いようです。お客様はサロンスタッフの第1声によって「このサロンはどんなところか」を感じ取られます。
そこで、電話も接客のひとつだと考え、「頭の言葉を3行に区分け」して言うようにしてみてください。
電話例
・「お電話ありがとうございます」
・「○ ○ 店」
・「△ △ でございます」
簡単なようですが、この3行が第1声のポイントとなり、お客様から好感をもたれるサロンになります。サロンワークが忙しいという理由で、また、「たかが電話」と簡単に考えて粗末な取り方をすると、
・初めてのお客様からは「雑な店！」
・常連のお客様からは「ぶっきら棒な！」
というように、不信感を抱かせてしまいます。
とくに「先日の来店時に気になることがあったので少し言っておきたい！」というようなトラブル予備軍的なお客様に粗末な電話応対をしてしまうと、まずいことになります。「ちょっと注意しよう」といった少しの気持ちが大きくなり、「クレーム」を引き起こす原因ともなりかねません。
※「電話は作業」だと思っていると、お客様に気づかれます。反対に「電話は接客」と考えているサロンは、お客様からも好感を持たれているようです。気をつけましょう。
